Vision.A // Ausblick
„Mut haben, machen, scheitern, aufstehen, weitermachen, zusammenarbeiten, Erfolg haben!“ So das motivierende Fazit des Ex-Bild Chefs Kai Diekmann beim Auftakt der Digitalkonferenz Vision.A von Apotheke Adhoc und Apotheken Umschau, bei welcher bekannte Persönlichkeiten ihre Erfahrungen und vor allem auch ihre Empfehlungen zum Thema „digital“ mit Apothekern teilten.
Das Konferenzthema und viele Inhalte der Beiträge zielen genau auf die Fragen ab, die viele Apotheker aktuell rumtreibt, bringt Ängste auf den Punkt, aber wiederlegt diese auch mit guten und anregenden Beispielen aus anderen Branchen, in denen die Entwicklung schon längst weiter fortgeschritten ist. ‚Digital’ ist eine Chance – und jeder Apotheker, der dies erkennt tut gut daran. Zwar birgt der schnelle Wandel und die Digitalisierung in mancherlei Hinsicht auch eine Gefahr – insbesondere, wenn man realisiert, wie zielstrebig und in welchem Tempo sich die großen Player die vielen Möglichkeiten zunutze machen und am Ende natürlich auch teilweise in Konkurrenz zu der Apotheke vor Ort stehen (werden).
Doch umso wichtiger ist es, die Starre abzulegen und selbst kreativ und innovativ zu werden, sich daran zu wagen, die neuen Wege, die sich für das eigene Unternehmen bieten, auszutesten, um damit auch die Berührungsängste zu verlieren und mögliche Vorteile zu erkennen. Je konkreter die Überlegung für eine Integration in den Apothekenalltag, desto besser. Wer „digital“ ausschließt laufe Gefahr, das gleiche Schicksal wie z.B. Videotheken zu erleiden, so Diekmann. Wichtig sei es, den Standpunkt der heutigen digital- und social-Media-affinen Kundschaft zu kennen – wissen, was Kunden wirklich wollen bzw. dies ggf. herausfinden, um sie besser bedienen zu können. Dazu gehöre auch das prompte Beliefern mit Medikamenten, ggf durch eine Kooperation mit schon bestehenden digitalen Partnern.
In unseren Augen wären erste Schritte in Richtung digital vor allem eine ansprechende Internetpräsenz mit Möglichkeiten zur Interaktion und regelmäßigen News un Aktualisierungen. Im Rahmen einer einheitlichen (digitalen) Kommunikation ist aber auch das Einrichten eines Facebook-Accounts und dessen regelmäßige Pflege ein gutes Projekt für den Anfang. Als andere empfehlenswerte Maßnahme stände auf der To-Do-Liste die Entwicklung eines Apotheken Newsletters, der in die Kommunikationsstrategie einbezogen werden kann. Fokus hierbei sollte vor allem das Stichwort "Relevanz" sein - bieten Sie Inhalte, die relevant genug sind, um den Newsletter zu öffnen und gerne zu lesen. Die Möglichkeiten einer Individualiesierung und zunehmenden Personalisierung sollten in diesem Zusammenhang auf jeden Fall berücksichtigt werden.
Wie auch der Apotheker Jan Reuter auf der Konferenz passend dargestellt hat, geht es vor allem darum, sich mit der eigenen Apotheke richtig zu positionieren, durch besondere Aktionen oder Angebote abzuheben, emotional zu sein und die Gesundheit des einzelnen Kunden in den Mittelpunkt zu rücken - gerne auch digital.
Die Vorhersagbarkeit von Kundenwünschen hält Diekmann im Bereich von OTC-Medikamenten für möglich und machbar, was auch unsere Überzeugung ist; mit unserem e-Vorteilsprogramm sollen Kundenerfahrungen beispielsweise gezielt genutzt werden, um die Kundenansprache individuell, maßgeschneidert und vor allem relevant zu gestalten; mit sämtlichen Vorteilen, die Kunden daraus ziehen können in Hinblick auf persönliche Angebote, Rabatte oder auch interessante Aktionen. Wodurch schließlich auch die ernstzunehmenden Bedenken in Hinblick auf Datenschutz entkräftet und durchaus ins Machbare verwandelt werden können; dies sollte kein k.o.-Kriterium sein.
Auch die Berater-Funktion der Apotheker müsse nicht als Bremsklotz gesehen werden, sondern könnte ganz im Gegenteil sogar dazu genutzt werden, ein digitales Angebot oder auch eine digitale Kommunikation aufzubauen – wodurch sich die Anzahl der Kontakte im Vergleich zur Offline Strategie vermutlich sogar - analog zum Beispiel der Verlage, welches Diekmann anführte – noch steigern lässt. So kämen die Macher von Bild in einer digitalen Welt mittlerweile auf ca. 32 Millionen Kundenkontakte, welche auch vor dem dramatischen Rückgang der Printexemplare von 32 auf 15 Millionen nie erreich wurden. Dies ist ein Beispiel, das die Potentiale, die sich durch z.B. zusätzliche Kontaktmöglichkeiten mit Kunden bieten, wunderbar aufzeigt.
Der Digitalisierungsexperte Professor Dr. Klemens Skibicki rät dringend dazu, sich auf neue Strukturen einzulassen und sich zum Beispiel dafür stark zu machen, Beratungen auch per Whats App oder Facebook durchführen zu können. In bestimmten Bereichen ersetzt zu werden muss nicht schlimm sein – schließlich gebe es Kernkompetenzen wie z.B. auch Empathie, die nicht so leicht auszutauschen sind. Skibicki ist auch überzeugt davon, dass Apotheken ebenso perfekt abgestimmte Angebote, wie Amazon sie erfolgreich Kunden unterbreitet, anbieten könnte, wenn man sich Kundenwissen aneignet und zunutze macht.
Wäre all dies von Seiten der Kunden nicht gewünscht, weil etwa zu viel Privatsphäre bekannt ist, wäre Amazon vermutlich nicht so erfolgreich.
Die neuen Bedürfnisse der Kunden erfordern umdenken, davon sind wir ebenso überzeugt wie die Speaker auf der Vision.A Konferenz. „Es gibt keine Digitalisierungsstrategie“, so Kibicki, „es gibt nur eine Unternehmensstrategie für das digital vernetzte Zeitalter“. – Und dem lässt sich vielleicht noch zufügen, dass diese sicherlich besser früher als später entwickelt werden sollte, um die Kunden in der Apotheke vor Ort zu halten und auch zukünftig zu binden.
In unseren Augen wären erste Schritte in Richtung digital vor allem eine ansprechende Internetpräsenz mit Möglichkeiten zur Interaktion und regelmäßigen News un Aktualisierungen. Im Rahmen einer einheitlichen (digitalen) Kommunikation ist aber auch das Einrichten eines Facebook-Accounts und dessen regelmäßige Pflege ein gutes Projekt für den Anfang. Als andere empfehlenswerte Maßnahme stände auf der To-Do-Liste die Entwicklung eines Apotheken Newsletters, der in die Kommunikationsstrategie einbezogen werden kann. Fokus hierbei sollte vor allem das Stichwort "Relevanz" sein - bieten Sie Inhalte, die relevant genug sind, um den Newsletter zu öffnen und gerne zu lesen. Die Möglichkeiten einer Individualiesierung und zunehmenden Personalisierung sollten in diesem Zusammenhang auf jeden Fall berücksichtigt werden.
Wie auch der Apotheker Jan Reuter auf der Konferenz passend dargestellt hat, geht es vor allem darum, sich mit der eigenen Apotheke richtig zu positionieren, durch besondere Aktionen oder Angebote abzuheben, emotional zu sein und die Gesundheit des einzelnen Kunden in den Mittelpunkt zu rücken - gerne auch digital.
Die Vorhersagbarkeit von Kundenwünschen hält Diekmann im Bereich von OTC-Medikamenten für möglich und machbar, was auch unsere Überzeugung ist; mit unserem e-Vorteilsprogramm sollen Kundenerfahrungen beispielsweise gezielt genutzt werden, um die Kundenansprache individuell, maßgeschneidert und vor allem relevant zu gestalten; mit sämtlichen Vorteilen, die Kunden daraus ziehen können in Hinblick auf persönliche Angebote, Rabatte oder auch interessante Aktionen. Wodurch schließlich auch die ernstzunehmenden Bedenken in Hinblick auf Datenschutz entkräftet und durchaus ins Machbare verwandelt werden können; dies sollte kein k.o.-Kriterium sein.
Auch die Berater-Funktion der Apotheker müsse nicht als Bremsklotz gesehen werden, sondern könnte ganz im Gegenteil sogar dazu genutzt werden, ein digitales Angebot oder auch eine digitale Kommunikation aufzubauen – wodurch sich die Anzahl der Kontakte im Vergleich zur Offline Strategie vermutlich sogar - analog zum Beispiel der Verlage, welches Diekmann anführte – noch steigern lässt. So kämen die Macher von Bild in einer digitalen Welt mittlerweile auf ca. 32 Millionen Kundenkontakte, welche auch vor dem dramatischen Rückgang der Printexemplare von 32 auf 15 Millionen nie erreich wurden. Dies ist ein Beispiel, das die Potentiale, die sich durch z.B. zusätzliche Kontaktmöglichkeiten mit Kunden bieten, wunderbar aufzeigt.
Der Digitalisierungsexperte Professor Dr. Klemens Skibicki rät dringend dazu, sich auf neue Strukturen einzulassen und sich zum Beispiel dafür stark zu machen, Beratungen auch per Whats App oder Facebook durchführen zu können. In bestimmten Bereichen ersetzt zu werden muss nicht schlimm sein – schließlich gebe es Kernkompetenzen wie z.B. auch Empathie, die nicht so leicht auszutauschen sind. Skibicki ist auch überzeugt davon, dass Apotheken ebenso perfekt abgestimmte Angebote, wie Amazon sie erfolgreich Kunden unterbreitet, anbieten könnte, wenn man sich Kundenwissen aneignet und zunutze macht.
Wäre all dies von Seiten der Kunden nicht gewünscht, weil etwa zu viel Privatsphäre bekannt ist, wäre Amazon vermutlich nicht so erfolgreich.
Die neuen Bedürfnisse der Kunden erfordern umdenken, davon sind wir ebenso überzeugt wie die Speaker auf der Vision.A Konferenz. „Es gibt keine Digitalisierungsstrategie“, so Kibicki, „es gibt nur eine Unternehmensstrategie für das digital vernetzte Zeitalter“. – Und dem lässt sich vielleicht noch zufügen, dass diese sicherlich besser früher als später entwickelt werden sollte, um die Kunden in der Apotheke vor Ort zu halten und auch zukünftig zu binden.
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